Interactiunea client - Automobile Bavaria

[lucianWRC]

Topic-ul a fost deschis la la propunerea mea si aprobarea lu Romulus.

Aici vrem sa expunem problemele cu care ne-am confruntat in momentul in care am apelat la ABG.

Iar daca tot l-am deschis am sa scriu, pe scurt, cu ce m-am confruntat eu.

In decembrie 2017 am vrut sa achizitionez un X3 model nou, interactiunea cu d-na Nisip de la MHS Iuliu Maniu a fost una care te face sa te intrebi daca vinde masini sau nave spatiale. Intrega poveste am expus-o intr-un alt topic, asa ca daca Romulus doreste o poate muta aici.

A doua problema a fost de 01.06, de ziua copilului, cand puteai sa te duci cu masinuta veche sa o donezi si in schimb primeai o masinuta nou BMW. Am ajuns acolo pe la 14.30 si ce sa vezi ... era inchis.

http://www.bmwclub.ro/forums/topic/184085-o-masinuta-veche-pt-o-miniatura-noua/page__pid__2452107#entry2452107

Edited June 17, 2018 by lucianWRC

[Romulus]

Da, eu am propus sa discutam problemele aparute, pentru ca Automobile Bavaria group prin noul CEO incearca si sunt convins ca vor reusi sa corecteze orice fel de probleme de acest gen si sa se asigure ca toti clientii lor sunt multumiti (in masura posibilului).

 

Ca rugaminti, prima este sa pastram un limbaj decent, asta si pentru ca voi arata ce se posteaza aici direct factorilor de decizie. Si a doua este sa postam cazuri concrete si cat mai recente. Nu din amintiri, nu din auzite. Ceva folositor acum pentru imbunatatirea acestor relatii.

[ckh]

Am o masina in garantie la ei si de fiecare data cand le-am spus sa verifice in legatura cu 2 probleme pe care le are masina au spus ca masina nu are nimic si ca asa trebuie sa faca.

 

Pe scurt:

-baga rece sus si cald jos, probail piesa cu tepi sau cum se numeste la modelele noi de masini.

-centura desi masina este oprita sau pe liber se blocheaza, cateodata efectiv nu reusesti sa pui centura.

 

Am problemele astea din iarna si inca nu am reusit sa ajung la un numitor comun sa le rezolvam.

[deeJayOg]

A doua problema a fost de 01.06, de ziua copilului, cand puteai sa te duci cu masinuta veche sa o donezi si in schimb primeai o masinuta nou BMW. Am ajuns acolo pe la 14.30 si ce sa vezi ... era inchis.

http://www.bmwclub.ro/forums/topic/184085-o-masinuta-veche-pt-o-miniatura-noua/page__pid__2452107#entry2452107

 

Ești cârcotaș aici. :pirate: Ți-am zis și în topic atunci, că în sărbătorile legale scria foarte clar că au închis. Aici e vina ta

 

Dar ca să revin la topic.

 

Revizie - Bavaria Băneasa - Mai 2017

 

Prima revizie pe care am făcut-o BMW-ului în țară a fost la Băneasa. Am zis că să fie treaba făcută bine, că nu știam încă foarte bine ce și cum e cu BMW, fiind primul BMW deținut.

Deși revizia în sine nu a fost mare lucru și consilierul mi-a răspuns frumos la toate întrebările, starea în care mi-a fost predată mașina a fost varză pentru o revizie care a costat 1800RON.

Când au scos filtrul de habitaclu, toate frunzele și urmele de praf și mizerie se găseau frumos pe covorașul din dreapta. Un morman întreg. Ok, ei nu sunt spălătorie ci la service, dar măcar un bun simț de a scutura cât de cât covorul respectiv l-aș fi apreciat. Era curat lună când am adus mașina. Era insignifiant dacă făceam revizia la un service de cartier, dar când vii la un service Premium, te aștepți la servicii premium.

 

N-am văzut atunci pe moment, abia câteva săptămâni mai târziu, că după ce au făcut revizia au uitat complet să-mi treacă în istoricul din bord operațiile. Neștiind inițial foarte bine situația nici nu m-am uitat pe moment. Acum stau cu o revizie lipsă din bord, tocmai la Bavaria.... jenant

 

Menționez că am făcut sesizări pentru ambele probleme. Am primit scuze de fiecare dată... și cam aia e. Cu istoricul tot nu am remediat. După ce am vorbit cu șeful de service, mi-a zis că se poate reîncerca scrierea reviziei respective în bordul mașinii dar că e riscant că o să dăm lucruri peste cap acolo și că vezi doamne risc să-mi apară în ordine aiurea toate intrările.... whatever. Apare măcar în istoricul online al mașinii așa că nu mă agit foarte tare...dar era ceva ce nu trebuia să se întâmple.

 

Reparație Casco, bară spate - Bavaria Otopeni - August 2017

 

Aici e de laudă, parțial.

Deși discuțiile cu consultantul (care apropo câteva luni mai târziu am văzut că nu mai lucra acolo) au fost foarte întârziate și lipsite de detalii,a trebuit să sun eu de fiecare dată să primesc un update. Și nu, nu insistam, dar treceau 5-6 zile și nu primeam niciun semn. Scuza lor atunci a fost că erau foarte aglomerați, fiind perioadă de concedii.

Bara spate a ieșit în schimb impecabil. Mașina am primit-o curată și spălată complet. Nicio diferență la culoare sau alte tâmpenii. Impecabil

 

Discuție legată de câteva operațiuni pe care voiam să le fac - Bavaria Otopeni - Martie 2017

 

Aici nu am mai folosit serviciile deja. A fost un haos total.

Am vrut să fac operațiuni în regim propriu, folosind și un Voucher câștigat la un concurs la Open Doors Day, tot la Bavaria. S-au făcut că plouă cu voucherul meu. M-au trimis să-l folosesc la Băneasa în loc de Otopeni inițial, că vezi doamne nu e câștigat la ei. Oricum habar nu aveau despre ce e vorba. După insistențe, a fost nevoie să vorbească la telefon cu 3 persoane șeful de service ca să confirme că voucherul este valabil.

Oricum a expirat până am reușit să-l folosesc.

Am uitat din păcate numele celui cu care am vorbit acolo pentru reparațiile pe care voiam să le fac, dar m-a tratat constant cu dispreț și sictir. Părea oarecum deranjat de faptul că am venit să vorbesc personal acolo cu el. Voi încerca să-mi amintesc numele respectivului.

Am plecat cu un gust foarte amar de acolo însă. Nicidecum service Premium. Până și la service-urile de cartier mi s-a vorbit mai frumos.

PS - nu, nu arăt a pierde-vară și nici nu sunt un imbecil care nu știe să vorbească, dacă la asta vă gândiți - chiar am vorbit foarte frumos cu toată lumea

 

De atunci n-am mai trecut pe acolo. Ultima revizie am făcut-o la Filaret.

Planific să mai fac o încercare însă cu bara față, în regim propriu, peste câteva luni, la Otopeni. Sper să nu mai dau de respectivul nesimțit măcar. Păcat de servciile de tinichigerie care au fost impecabile.

Edited June 17, 2018 by deeJayOg

[Romulus]

Ești cârcotaș aici. :pirate: Ți-am zis și ĂŽn topic atunci, cĂŁ ĂŽn sĂŁrbĂŁtorile legale scria foarte clar cĂŁ au ĂŽnchis. Aici e vina ta

[...]

 

Si ei au spus la fel. Dar cand spui 31 mai - 2 iunie, se presupune ca ai fi spus 31 mai doar daca era inchis in 1-2. Altfel care e sensul? Directorul general a admis ca a fost o problema de comunicare si ca nu se va mai repeta. Genereaza in mod evident frustrari si deranj.

[deeJayOg]

Comunicare proastă sau nu, perioada a fost 29mai - 2 iunie - mesajul pe care l-au transmis pe farcebook a fost clar, repet, ca și în topic, că văd că nu se obosește nimeni să citească. SMS-ul a fost mai ciudat însă, de acord, dar mesajul lor zicea asta:

 

Vino împreună cu copilul tău și cu o mașinuță veche în locațiile Automobile Bavaria, în perioada 29 mai-2 iunie (cu excepția sărbătorilor legale), și noi îți oferim gratis o miniatură BMW.

Edited June 17, 2018 by deeJayOg

[Dan_316i]

Din ce se poate observa mesajul lor nu e clar pe cat se doreste sau le este greu sa transmita informația corecta. In iarna aveau promotie(pana la 40% reducere) la schimb de placute si discuri, nu am facut print screen la pretul de pe site pt masina mea si rau am facut pt ca era pana in suma de 1800lei, iar oferta primita pe mail in urma completarii formularului din oferta a fost 2400lei cu tot cu reducere de 25%. Oferta pentru puntea fata.

[lucianWRC]

Si ei au spus la fel. Dar cand spui 31 mai - 2 iunie, se presupune ca ai fi spus 31 mai doar daca era inchis in 1-2. Altfel care e sensul? Directorul general a admis ca a fost o problema de comunicare si ca nu se va mai repeta. Genereaza in mod evident frustrari si deranj.

Multumesc, ai punctat exact ce am vrut sa spun.

[Romulus]

Comunicare proastă sau nu, perioada a fost 29mai - 2 iunie - mesajul pe care l-au transmis pe farcebook a fost clar, repet, ca și în topic, că văd că nu se obosește nimeni să citească. SMS-ul a fost mai ciudat însă, de acord, dar mesajul lor zicea asta:

 

Vino împreună cu copilul tău și cu o mașinuță veche în locațiile Automobile Bavaria, în perioada 29 mai-2 iunie (cu excepția sărbătorilor legale), și noi îți oferim gratis o miniatură BMW.

 

Comunicare proasta intre departamentele lor. Si cineva nu s-a deranjat sa observe ca 1-2 iunie sunt libere. Dar asa e.

 

Din ce se poate observa mesajul lor nu e clar pe cat se doreste sau le este greu sa transmita informația corecta. In iarna aveau promotie(pana la 40% reducere) la schimb de placute si discuri, nu am facut print screen la pretul de pe site pt masina mea si rau am facut pt ca era pana in suma de 1800lei, iar oferta primita pe mail in urma completarii formularului din oferta a fost 2400lei cu tot cu reducere de 25%. Oferta pentru puntea fata.

 

De acum inainte, te rog fa print screen si copie dupa documente prin email la mine. Ma ocup eu sa ajunga la cine trebuie sau sa primesc o explicatie.

[mcliviu]

Din cate stiu, unele reprezentante lucreaza si sambata (adica 2 iunie trebuia sa fie deschis). Dpmdv campania trebuia sa aiba loc inainte de 1 iunie, adica in saptamana respectiva.

Intentiile au fost bune, punerea in practica, deloc...

[lucianWRC]

Postarea lui neo_andersson din alt threat.

 

"Tot respectul pentru incercarea ta, dar sa iti dau un exemplu concret de saptamana trecuta:

 

La masina personala, s-a rupt un furtun de la instalatia de racire, mi-a curs tot antigelul si am ajuns la firma pe platforma, furtunul respectiv are 25 de cm si costa la BMW RO 64 RON.

Primul telefon la AB Baneasa, pe cele 2 numere de la piese nu raspunde nimeni timp de 30 minute si 10-15 apeluri.

Al doilea telefon tot la AB Baneasa dar la programari service, ma transfera la piese de 3-4 ori, nu raspunde nimeni.

Al treilea telefon la 0800800269, banuiesc ca stii unde suna, le-am spus ca am nevoie urgent sa comand o piesa sau sa verific daca e pe stoc undeva sau sa aduc masina la ei in service pentru reparatie. Tipul de la telefon si-a notat toate datele mele pe care de altfel le avea in sistem si mi-a spus ca in 10 minute ma contacteaza cineva de la AB Baneasa pentru solutionare. A trecut o saptamana, nu a sunat NIMENI.

Al patrulea telefon la Auto Cobalcescu, au raspuns imediat cei de la piese, furtunul nu este pe stoc se aduce in 7(sapte) zile lucratoare. WTF.

In final am gasit piesa pe stoc la Augsburg, pe cod original, a fost livrata in 4 ore si a costat 64 RON.

 

PS: De o luna astept o oferta de i3 de la MHS, vreau sa iau unul la firma cu ecotichet, am avut de la ei in test drive un i3 si un i3s, le-am dat o configuratie pe care o doresc si astept o oferta de o luna, nimic, mi-au trimis ceva ce aveau pe stoc si m-au intrebat daca nu vreau ceva de acolo, am spus nu si am solicitat pret pentru o masina configurata de mine, dupa acest schimb de mailuri nu am mai primit NIMIC."

 

Postarea lui edit din alt threat.

 

"hoho. ce patanii au eu cu MHS.

 

o tetiera trebuia schimbata in garantie.

 

se comanda la un reprezentant mhs la inceput de decembrie. il sun dupa doua sapt, nu raspunde. il sun la inceput de ianuarie, nu raspunde. ii scriu mesaj. nimic. mai las cateva zile, sun si trimit mesaj. nimic.

 

sun pe fix. ii expun problema mea, tipa imi ia datele si ramane sa ma sune cineva, dupa ce in prealabil imo spune ca acel.coleg al ei este in concediu pt ca i-a nascut sotia. pot pricepe doar partial asta, mai ales ca eu des in concediu imi iau si laptopul chiar daca ies din tara si raspund la absolit fiecare apel telefonic

 

nu ma suna nimeni si dupa cateva zile revin din nou pe fix. imi cere din nou datele si spune ca ma va suna cineva. ii spun ca nu accept asta si ca aceasta alternativa deja am mi-a prezentat-o si ca nu m-a subat nimeni anterior si ca vreau sa vorbesc fix in momentul ala cu cineva.

 

ii expun ca masina e noua si la care tipa de la receptie ma intreaba ca o dobitoaca ce e: "dvs ce vreti, sa comandati o tetiera pe banii dvs sau sa fie schimbata in garantie?"

la o asa intrebare, raspund iritat insa politicos: "dvs ce credeti?"

rezultatul a fost ca imi inchide telefonul in nas.

 

trimit un mail la directorul de service si la directorul general pt a expune patania mea generala cu ei. nu primesc niciun raspuns.

 

asta in conditiile in care 4 bmw-uri noi noute isi fac service-ul la ei."

Edited June 19, 2018 by lucianWRC

[ckh]

[...]

 

totul are un inceput, poate cu initiativa lui Romulus se aseaza lucrurile si ne imbunatatim relatia cu ei...cine stie? merita incercat...

[Romulus]

Nu doar cu initiativa mea. S-a schimbat managementul si am vazut cu ochii prorpii efortul urias care este depus pentru a imbunatati toate lucrurile. Plus ca eu cunosc prea multi oameni din Automobile Bavaria si nu numai, pasionati ca si noi, care isi doresc ca si noi sa fie totul mai bine. Eu incerc doar sa ajut cat pot, nimic altceva.

[deeJayOg]

Scriam mai sus că aveam de gând să fac în câteva luni o programare.

 

M-am gândit mai bine și în cele din urmă am sunat astăzi dimineață să fac programare pentru săptămâna viitoare; deja încep să am dubii.

 

Frumos, sunat, discutat cu o doamnă de la programări. Mi-a luat câteva date și a rămas "o să vă sune cineva" - ora 9:25.

Este 14:30. M-a sunat cineva? Nu. Și este vorba doar de o programare, nimic complex sau de durată. Ce să mai zic când iar vor trece 5-6 zile fără niciun update pe lucrare?

Edited June 25, 2018 by deeJayOg

[Romulus]

Trimite-mi prin PM mai multe detalii te rog.

[deeJayOg]

Ei, și cum mă așteptam, deși cu greu am făcut programarea (mulțumesc oricum Romulus pentru intenția de ajutor), am ajuns Marți la ora 11:00 la constatare.

 

Am ajuns puțin mai devreme, dar nici o problemă zic, aștept.

Se face ora 11. Mă așez la biroul consilierului la care eram asignat. Mă prezint și sunt lovit direct de un semi-sictir: "da spuneți". Zic care e treaba, trece datele în sistem și-mi face o ofertă deja. Ofertă cu vreo 250 RON mai mare decât ce primisem acum vreo 2 luni pe mail, dar na, n-am comentat, nu el a făcut oferta veche.

 

Ok, dau talonul, apoi se face liniște vreo 5 minute cât a completat prin tabel. Ciudat că n-a citit cheia, dar poate la vopsitorie e altă treabă. Respectivul consilier mai era cu un junior pe lângă el, părea că îi face un training.

În fine, mergem spre mașină, când aproape ajungem îi sună telefonul, expediază repede pe cine e acolo și apoi se plânge de față cu mine către junior "băi frate, ce e azi, s-a spart conducta cu clienți , prea mulți" - jenant.

Încerc să trec peste moment și ne uităm la mașină, se lămurește și mergem să stabilim o dată în care să aduc mașina. Stabilim pentru lunea viitoare în cele din urmă că se pare că mașina nu putea fi gata până vineri (4 zile, wow - ok e plin - asta e), iar eu aveam nevoie de ea în weekend.

 

Rămâne să o aduc luni, dar nu am făcut fișă de intrare în service, nimic. Parcă nici nu fusesem pe acolo...

A doua zi însă, interivne ceva și pot aduce mașina mai devreme așa că decid să iau legătura cu omul să văd ce se poate face - inițial mi-a propus să las mașina de marți acolo.

Încerc să îl sun pe numărul de telefon, nu răspunde. Ok, aia e. Revin ulterior, liniște. Toată ziua nu mi-a răspuns.

Când mă duceam la Audi, eram măcar sunat între timp dacă nu îmi răspundeau pe moment să lămurească ce se întâmplă. E vineri, n-am reușit să mai dau de el, motiv pentru care luni nu mă mai duc acolo.

 

Nu e normal să las sume mari de bani și să fiu ignorat. Nu, omul nu e la cheremul meu, dar nici să stau să alerg eu după consilieri, pe banii mei, lăsând deoparte atitudinea extrem de superioară a lor.

 

@Romulus, dacă citești asta, degeaba vrea noul management să facă ceva dacă nu investește masiv în personal. Pare că sunt depășiți de situație și totodată oarecum frustrați. Eu unul nu mă mai duc acolo - nu accept să văd figuri și aere de superioritate pe banii mei.

Și da mi-am adus aminte numele tuturor consilierilor cu care am vorbit. În postarea de mai sus unde ziceam că tot așa era domnul acela foarte supărat pe viață precum și de băiatul ăsta care e sătul de clienți și doar îi ignoră.

Edited June 29, 2018 by deeJayOg

[Danyro]

Dj - la care din locatiile ABG ai avut tratamentul acesta?

Ca si eu la Baneasa exact ce zici tu cu sunat(nu exagerez) de vreo 10 ori intr o zi..si de abia a doua zi am reusit sa iau legatura cu consultantul...si nu s un client sacaitor deloc...dar trebuia sa aflu dupa 2 zile de nicio veste care e situatia masinii.

Edited July 3, 2018 by Danyro

[deeJayOg]

La Otopeni acum.

[neo_andersson]

DupĂŁ ce am vorbit cu șeful de service, mi-a zis cĂŁ se poate reĂŽncerca scrierea reviziei respective ĂŽn bordul mașinii dar cĂŁ e riscant cĂŁ o sĂŁ dĂŁm lucruri peste cap acolo și cĂŁ vezi doamne risc sĂŁ-mi aparĂŁ ĂŽn ordine aiurea toate intrĂŁrile.... whatever. Apare mĂŁcar ĂŽn istoricul online al mașinii așa cĂŁ nu mĂŁ agit foarte tare...dar era ceva ce nu trebuia sĂŁ se ĂŽntâmple.

 

 

Seful de service bate campii, scrierea se face automat din ISPI, foarte simplu si fara interactiunea vreunui tehnician, tot ce au de facut este sa lege masina la ISPI sa deschida o sesiune de diagnoza si apoi sa apese butonul "Write Service History". Procedura de scriere dureaza sub 1 minut, cu tot cu conectarea unui ICOM maxim 3 minute. Poti trece pe la noi la service si facem noi acest lucru.

 

[deeJayOg]

O sĂŁ țin cont. Cu prima ocazie fac un drum iar la voi. Mulțam!

[Magnusy]

Salutare.

 

M'am gandit sa reinviu acest topic cu o mica patanie de ieri, ce'i drept nu asa grava.

 

Acum cateva luni am luat o groapa norocoasa pe stanga fata din care am facut pana. Am comandat cauciuc nou insa am observat ca masina trage putin dreapta de atunci. Am fost la mecanicii unde rezolv masina de obicei, au verificat suspensia si directia minutios si au ajuns la concluzia ca nu am defecte mecanice si ca ar trebui sa revizuiesc geometria.

 

Am vazut pe sitte-ul Bavaria ca au oferta la asa ceva de la suma X in sus, asa ca m'am dus cu un mail catre ei cu masina si seria de sasiu sa primesc o oferta persoalizata. Seara am primit un raspuns in care imi spuneau ca au oferta pentru geometrie de la suma X in sus... O sa le raspund acum sa le transmit ca STIU ca au oferta, de aceea i'am si intrebat de o o suma exact in functie de masina, nu una generica.

 

Sa vedem ce imi trimit pe mail.

 

Zi buna!

[Shep86]

Salut,

 

Aici ai gresit tu , oferta este cu pret fix. Nu scrie nicaieri geometrie de la x pret.

 

Ar fi ciudat sa nu fie pret fix.

Edited August 28, 2018 by Shep86

[Romulus]

Aici pe forum ruleaza reclama cu ofertele curente de service:

 

http://www.bmwclub.ro/ABG/banners/service4/970x250.jpg

[Magnusy]

Am vazut'o insa am crezut ca este de la suma X, nu suma X fix + piese.

 

Mersi!

[Romulus]

De la suma... In sensul ca la seria 1, e alt pret decat la seria 7. Dar pretul este fix.